Dauer: 6 Monate (Juli 2024 – Dezember 2024)
Ausgangssituation:
- Cost-to-Serve sind aufgrund der vielen regulatorischen Vorgaben derzeit auf einem hohen Niveau
- Einsatz von KI und Technologiesprüngen als Hebel für Lösungen zur Digitalisierung des Kundencenters
- Hoher Supportaufwand beim Kunden aufgrund des Komplexitätsgrads der Anfragen
Zielsetzung:
- Übersicht über Anwendungsfälle im Kundencenter
- Aufbau einer Matrix mit Dienstleistern und Tools inkl. Bewertung
- Cost-to-Serve-Benchmark der teilnehmenden Häuser
Ergebnis & Nutzen für die Stadtwerke:
- Übersicht über den Dienstleister-Markt für relevante Use Cases im Kontext der Digitalisierung der Kundencenter durch Anbietermatrix und Pitches
- Identifizierung eines Zielbilds 2035 für die Kundencenter der K.LAB-Stadtwerke sowie Ableitung und Priorisierung entsprechender Maßnahmen
- Austausch und Vernetzung der Häuser zu häufigen Schmerzpunkten und bereits vertesteten Lösungsansätzen
- Austausch und Durchführung eines Workshops zu den "Lessons Learned" aus dem Umgang mit der Energiepreisbremse im Kundenservice
