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Warum Stadtwerke hier mutig agieren können und sollten

 

 

Mit der steigenden Komplexität der Energiewende wird auch das Ziel “Kundenorientierung” immer wichtiger. Stadtwerke nutzen aktuell jedoch nur wenige Kundenkontaktpunkte (“touchpoints”), um sich auf ihre Kunden einzustellen. Dabei sind die klassischen Informationskanäle (Jahresverbrauchsabrechnung, Werbung und Website) einseitig und wenig Bedarfsorientiert - die Resonanz ist entsprechend schwach. Besser sind da schon die Kundencenter (off- und online), wo tatsächlich die Kunden ihre Anliegen adressieren. Üblicherweise gilt es hier jedoch, ein Problem zu lösen. Diesen Kontakt in ein positives Erlebnis zu verwandeln, ist die Champions League im Kundenservice. Lösungen hierfür erfordern 360°-Sicht auf die Kunden und speziell geschultes Personal (offline) bzw. digitalisierte, vollintegrierte Prozesse (online).

Ein ganz neues Level der Kundenkommunikation in der Energiewirtschaft bieten nun die verschiedenen Social Media Plattformen. Hier sollte man je nach Zielgruppe und Anliegen die geeignete Plattform wählen. Videoclips, Fotos und Live-Formate erweitern dabei den Kommunikations Baukasten für:

• Kundeninformationen zu
  • Sponsorings (z.B. Foto des Fussballteams mit dem gesponserten Trikot)
  • Veranstaltungen (z.B. Live-Bericht als Videoclip)
  • Infrastrukturthemen (z.B. Berichterstattung vom Einsatzteam an der Baustelle, welche für den Stromausfall verantwortlich ist)
• Marketingaktionen zu
  • Produkten und Lösungen (z.B. Erklärvideo für Energiedienstleistungen im Zusammenhang mit Energiewende, Energiekrise und Elektromobilität)
  • Arbeitgebermarke (z.B. Statements der Mitarbeitenden, warum es toll ist für das Stadtwerk zu arbeiten)
  • Kommune und Querverbund (z.B. Einladung zur Eröffnung der Freibadsaison durch den Bademeister in Verbindung mit Hinweis zu Kursen und Sonderleistungen)
• Kundenbefragungen und Feedback zu
  • Servicequalität (z.B. Verständlichkeit der Rechnung, Freundlichkeit im Kundencenter, Wartezeit am Telefon etc.)
  • Produkte und Dienstleistungen (z.B. Bekanntheit der Angebote, Nutzung von Mehrwertleistungen etc. )
  • Bedürfnisse und Fragen (Welche Wünsche und Bedürfnisse haben die Kunden, und was bindet sie wirklich?)

 

 

Dennoch wird dieses Next-Level der Kundenkommunikation von EVU oft nur zögerlich betreten. Es gibt verschiedene Vorbehalte, mit denen wir an dieser Stelle aufräumen möchten:

 

1. Muss Social Media 24 Stunden an 7 Tagen pro Woche bedient werden?
   Nein. Die Kommunikation innerhalb der Communities läuft zwar 24/7, doch ist den dort aktiven Menschen sehr wohl bewusst, dass auch im Stadtwerk Menschen arbeiten, die Feierabend und Wochenende brauchen. Die große Stärke von Social Media ist es ja, der Kommunikation ein Gesicht zu geben und zu emotionalisieren. So kann auch ein Administrator den Arbeitstag beenden und z.B. der Community mit einem entsprechenden Post einen schönen Feierabend wünschen. 
2. Riskiert man durch die Nutzung von Social Media einen “Shitstorm”?
   Nein. Grundsätzlich sollte festgelegt sein, zu welchen Themen es Beiträge geben soll und wie diese auszugestalten sind. Hierbei helfen klare Sprachregelungen und Vorgaben für die Aufmachung, welche initial freigegeben und regelmäßig geprüft werden müssen. An dieser Stelle gilt Ähnliches wie für den Kundenservice - klare Vorgaben geben einen verlässlichen Handlungsrahmen.
3. Verselbständigt sich die Diskussion in der Community?
   Nein. Im Sozialen Netzwerk ist es sogar wünschenswert, dass die Community einen Beitrag kommentiert und teilt. Sofern es hierbei zu Kontroversen kommt, entspricht dies auch der Stimmung innerhalb der Community und liefert ein gutes Bild darüber. Eine klare "Netiquette", welche durch einen Administrator durchgesetzt wird, reicht für die Diskussion innerhalb der Community aus.
4. Können unsere Mitarbeitenden das denn überhaupt?
   Ja. Die meisten Mitarbeitenden nutzen Social Media bereits intensiv im privaten Kontext. Mit den richtigen Vorgaben und Templates sowie etwas Kommunikationserfahrung können sie auch für das Unternehmen aktiv werden. Durch die exklusive Online-Arbeit ist die Betreuung des Social Media Accounts auch aus dem Home-Office und sogar in Teilzeit möglich und bietet damit zeitgemäße Arbeitsbedingungen.
5. Ist das technisch aufwändig?
   Nein. Social Media Marketing benötigt nur einen Internetzugang und einen Account auf der gewählten Plattform. Es ist keine weitere Anbindung an Backend Systeme erforderlich.

 

Bleibt nun also lediglich die Frage, wie dieses Thema richtig umgesetzt werden kann. m3 management consulting und artista haben gemeinschaftlich einen Ansatz entwickelt, um Stadtwerke mit nur wenigen Workshops auf das nächste Level der Kundenkommunikation zu bringen:

 

Innerhalb von 6 Wochen kann innerhalb der Bestandsstruktur ein social media management im Stadtwerk aufgebaut werden:

• Workshop 1: Zieldefinition mit allen Stakeholdern
  Hier wird genau definiert, wer welche Inhalte kommunizieren möchte und auf welcher Plattform die richtige Zielgruppe erreicht werden kann. Wir moderieren den Workshop, geben Impulse und dokumentieren die Ergebnisse.
• Workshops 2 und 3: Konzeption der Prozesse und Vorlagen
  In diesen beiden Terminen werden die Prozesse definiert und die Vorlagen (Sprachregelung, Templates) erstellt. Zudem wird die Umsetzung inklusive erster Kampagnen geplant. Wir führen die Workshops durch und bringen die Methodik sowie entsprechende Arbeitsvorlagen mit.
• Coaching in der Umsetzung: Aufbau der Community und erste Kampagnen
  In den folgenden 4 Wochen wird die Community auf der Plattform aufgebaut und die Kampagnen werden durchgeführt, gesteuert und ausgewertet. Hierbei unterstützen wir das Social Media Management und helfen bei der Einarbeitung.