Zahlreiche Energieversorger haben in den letzten Jahren mit hohem finanziellen und personellen Aufwand ein Customer Relationship Management (CRM)-System eingeführt. Der konkrete Mehrwert durch das CRM wird jedoch häufig nicht geschöpft. Die Gründe dafür sind unterschiedlich und nicht immer bekannt. Eine standardisierte Analyse des Reifegrads hat sich als schneller und praxistauglicher Ansatz bewiesen, um in der Folge Handlungsfelder zu identifizieren und die Rendite der getätigten Investition sicherzustellen.
CRM-Systeme als Hebel zur Optimierung der Gesamtvertriebsleistung
Der Erwartung ihrer Nutzer nach sind CRM-Systeme der Schlüssel zu einer Verbesserung der Gesamtvertriebsleistung. Sie vereinfachen und beschleunigen das operative Kundenmanagement durch ganzheitliche Datenverfügbarkeit und (teil-)automatische Verarbeitungen und Weiterleitungen. Gleichzeitig erhöht die verbesserte Datenlage die Transparenz über den Kunden und ermöglicht dadurch Vorhersagbarkeit von dessen Verhalten. Dieses Wissen wiederum lässt sich zur Gestaltung individualisierten Preis- und Produktmanagements, sowie einer Servicedifferenzierung nutzen und führt schlussendlich zu nachhaltig erfolgreicheren Kundenbeziehungen.
Soweit die Theorie. In der Praxis tun sich jedoch Versorger ungleich schwerer das volle Potential ihres teuer eingekauft und mühsam implementierten Systems auch wirklich auszuschöpfen.
Drei häufige Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen
Wie lässt sich das erklären? Aus unserer Projekterfahrung lassen sich hier drei wesentliche Herausforderungen erkennen:
- Einkauf des CRM-Systems:
CRM-Systeme werden immer noch viel zu oft „blind“ gekauft – sei es, weil fachfremde Erwägungen im Vordergrund stehen oder Entscheider schlicht zu weit weg sind von der Materie und interne Experten bzw. zukünftige Anwender nicht ausreichend einbinden. - Tool-Einsatz:
Bei der Initiierung eines solchen Projekts zeigt sich oft, dass die Einsatzbereiche des Tools in den seltensten Fällen klar definiert werden. Somit ist es nahezu unmöglich die Funktionalitäten passgenau auf die Bedürfnisse der Fachabteilungen und ihrer Mitarbeiter zuzuschneiden. - Entscheidungen treffen:
Einmal in Betrieb genommen verhindern schließlich fehlende Zuständigkeiten und (Entscheidungs-)Kompetenzen eine erfolgreiche Nutzung. So bietet das System Vertriebsmitarbeitern zwar unter Umständen hochwertige Auswertungen und Vorhersagen; Mehrwert stiften diese jedoch nur, wenn sie auch in den tatsächlichen Entscheidungsprozess Einzug erhalten. Dies setzt voraus, dass Mitarbeiter zum einen in der Lage sind Funktionalitäten zu individualisieren, und zum anderen auch Entscheidungen datengetrieben treffen dürfen und sollen. Häufig ist dies nicht der Fall.
Readiness-Check zur Identifikation von Handlungsfeldern
Wie kann man diese Herausforderungen also meistern? Auf Grundlage dieser und weiterer Erkenntnisse hat m3 einen auf kleinere und mittlere Energieversorger zugeschnittenen Readiness-Check entwickelt. Dieser dient dazu, Probleme zu substantivieren und den konkreten Sachstand des CRM-Einsatzes aufzuarbeiten. So kann ggf. auch nach der Implementierung des Systems noch einmal sinnvoll nachgesteuert werden.
Nichtsdestotrotz zeigt die Praxiserfahrung, dass hier Zeit und Aufwand wesentliche Faktoren sind. Daher empfiehlt sich die Durchführung mittels eines normierten Fragebogens mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten zu Situationseinschätzung und Soll-Definition. Dabei sollten insbesondere der Anwendungsumfang, die Funktionalitätskenntnisse der Mitarbeiter, Verantwortlichkeiten sowie Automatisierungsgrad und Prognosequalität adressiert werden.
Zur Eruierung des Sachstandes kann zudem auf weitere Methoden wie Workshops und Interviews, Prozessanalysen oder Technologieaudits zurückgegriffen werden. Je nach Situation und Kundenwunsch unterstützt m3 selbstverständlich auch beim Ausfüllen des Fragebogens.
Das auf diesem Weg entstandene Bild schafft Klarheit über die Erwartungshaltung an das CRM System, dessen tatsächliche Nutzung sowie die dazwischenliegende Differenz. Anhand dieser Gegenüberstellung lassen sich schließlich individuelle Entwicklungsfelder ableiten. m3 hilft dabei, die jeweiligen Abweichungen zu identifizieren und zu bewerten. Im Ergebnis werden die Handlungsbedarfe in eine Roadmap überführt.
Auf diesem Weg unterstützt ein mit relativ überschaubarem Aufwand durchführbarer Readiness Check dabei, das implementierte CRM-System stärker an den eigenen Bedürfnissen auszurichten und das initial erhoffte Potential in Vertrieb und Kundenservice zu heben.
Sie haben Interesse an einem Readiness-Check oder haben Anregungen für uns? Schreiben Sie uns gerne!
